Современный украинский интернет-пользователь, с одной стороны, хочет минимизировать, к примеру, контакт с кассиром во время платежей, и поэтому пользуется веб-сервисами или платежными приложениями. С другой же – есть желание получить сервис от живого человека, а не от бота в случае действительно важных платежей.
Ныне все больше и больше людей пользуются услугами чат-ботов, ведь получение ответа от поддержки сразу, а не через несколько часов, порой чрезвычайно важно.
Алена Шевцова поделилась довольно интересным, «крутым исследованием» Consumer Online Banking Trends 2018 от агентства Humley, в котором проводится анализ клиентов американских банков. В нем, в частности, содержится много полезной информации о растущем влиянии чат-ботов, которую, судя по реалиям украинского рынка, можно легко сопоставлять с нами. Итак, немного статистики:
1. 44 % клиентов предпочитают общение с чат-ботом, чем с менеджером/работником кол-центра, «если бот сможет адекватно отвечать на вопросы, как и человек».
2. 26 % юзеров готовы сменить банк, если в новом будет 24/7-поддержка через чат-ботов.
О чем это свидетельствует? Во-первых, любому популярному сервису онлайн-платежей, от мобильного банка до платежного сайта, уже нужно создавать чат-бота, который будет выполнять функции первой линии саппорта и совершать простейшие типовые транзакции. Не задуматься, а именно делать, если они хотят сохранить лидерские позиции.
К счастью, команда LeoGaming начала развивать направление чат-ботов 1,5 года назад, и за это время мы успели создать как собственное решение LeoBot (его перезапуск будет в скором времени), так и несколько проектов для украинских банков и брендов.
Это исследование подтверждает, что в 2К18-м аудитория безналичных платежей растет не только экстенсивно, но и развивается также интенсивно. Клиенты более активно используют безналичные платежи нового формата (мобильные кошельки, one-click решения вроде Masterpass, а также чат-боты), если видят реальную пользу от них. Уже нет того страха, боязни и недоверия, по крайней мере, у наиболее активного и платежеспособного сегмента юзеров.
Опыт специалистов нашей компании показывает, что типовые действия – вроде денежных переводов с карты на карту, оплаты услуг, запроса в поддержку, выгрузки истории транзакций, инвойсов и прочее – очень подходят к механике чат-ботов. Но смогут ли боты справляться с более сложными взаимодействиями с клиентами?
Вопрос открытый и во многом зависит от конкретных возможностей API того или иного мессенджера. К примеру, API Facebook Messenger – наиболее продвинутое, но из-за долгой процедуры модерации даже малейшие изменения могут затянуться на месяцы. Telegram намного лояльнее к разработчику, но рекламные возможности Фейсбука не может заменить никто.
Естественно, противники чат-ботов чаще всего приводят аргумент телефонных звонков. Верно, в Украине телефон является предпочтительным способом общения среди клиентов банков и платежных сервисов по жалобам и другим вопросам. Но, если говорить о количественных показателях, люди не звонят очень часто. Причина в том, что юзеры решают простые типовые проблемы в онлайн-режиме, потому что во время рабочего дня некогда звонить, а вот написать сообщение – другое дело.
Тут, кстати, совпадение с американской статистикой Humley – 30% участников опроса заявили, что предпочитают общаться с чат-ботом в рабочее время, чем ждать ответа менеджера кол-центра. Если вспомнить, сколько приходится ждать на телефонных линиях крупных украинских ритейлеров, 30% – очень пессимистичная цифра.
Итак, главный вывод, доказывающий не просто актуальность чат-ботов, а их ключевую пользу в процессе принятия решения пользователем. Опять же, американская статистика, вполне актуальная для Украины, – 77 % клиентов утверждают, что сменят банк или платежный инструмент, если конкурент предложит лучший сервис. Думаю, отток активной клиентской базы из Приват24 в небезызвестный мобильный банк – тому явное подтверждение. Современный пользователь ждет от любого сервиса instant-функций – от чтения новостей без подгрузки до ответа службы поддержки. А чат-бот способен обеспечить такую коммуникацию. И это не будущее, а вполне необходимое настоящее.